リアルとデジタルの垣根を越えてなめらかに繋がり、ライフスタイルに寄り添った体験を実現するSmart Customer Experienceとは｜NTTコム内定者がインタビューしてみた

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最終更新日：2023年09月28日

リアルとデジタルの垣根を越えてなめらかに繋がり、ライフスタイルに寄り添った体験を実現するSmart Customer Experienceとは｜NTTコム内定者がインタビューしてみた
本記事はNTTコミュニケーションズのPR記事になります。

2021年6月、全長約900メートルにも及ぶ、名古屋市の久屋大通公園をデジタル空間に再現した企業の取り組みがあった。

Hisaya Digital Park

この取り組みでは、公園や店舗というリアルの場とデジタル空間を活用して「新たな顧客体験の創造」を目指す「Smart Customer Experience(以下、Smart CXと表記)」の観点で共同実験が行われた。

これらの取り組みを主導したのは、NTTコミュニケーションズ。NTTコミュニケーションズは、Smart CXでOMO(Online Merges with Offline)という考え方をもとに変革を起こしている。

そこで今回、NTTコミュニケーションズのSmart CX推進室に所属する3名の社員にSmart CX、OMOの取り組みについて話を伺った。

インタビュアーは、NTTコミュニケーションズ内定者であり、unistyle編集部でインターン中のマツが務めました。就活をしていた1年前の自分に向けて「NTTコミュニケーションズの企業研究をするために、こんな記事があれば良かった」と思える記事を執筆しましたので、ぜひ最後までご覧ください。以下、簡単な私のプロフィールです。

◆自己紹介
私大文系出身。サークル、バイト、遊びをそつなくこなす、いわゆる「普通の文系大学生」。

◆志望業界
情報通信、インフラ(鉄道が中心)、金融(銀行が中心)

◆就活軸
企業や人の大切な部分を下支えすることを通じて、やりがいを実感しながら仕事をすること。社会を下支えするインフラや金融業界の中でも、将来的にも社会からのニーズが見込める領域を志望していたことから、情報通信業界を志望。

◆NTTコミュニケーションズの志望理由
情報通信業界の中でも、「顧客にとって最適な提案ができる環境」と「自身の課題解決幅を広げることができる環境」が揃っていることに惹かれたから。

なぜNTTコミュニケーションズは、公園のデジタル化に取り組んだのか

※上記の写真：左から藤田さん、齊藤さん、山﨑さん

藤田遥さん
2015年NTTコミュニケーションズに入社。関連企業にて、コミュニケーション基盤サービスの構築に携わった後、コンタクトセンター基盤のコンサル・ソリューションパッケージの企画を経験。現在はSmart CX推進室にて新規ビジネス立ち上げを推進する傍ら、「OPEN HUB」のカタリストを務めるなど、幅広く活動している。
齊藤凌さん
2018年NTTコミュニケーションズに入社。入社1～3年目では、主に提案コンサル業務を担当。当時、AI音声自動応答ソリューションのプロトタイプ開発に携わり、手を動かせるコンサルタントとして活躍。2020年2月にSmart CX推進室の立ち上げメンバーに加わり、現在はプラットフォームの構築・新規機能の開発業務を行っている。
山﨑美佐さん
2017年NTTコミュニケーションズに入社。関連企業にて3年間にわたってクラウドサービスのプロダクトマネジメントを経験後、Smart CX推進室の立ち上げに携わる。現在はパートナー企業との共創を推進するための提案コンサルティング業務を行っている。
内定者コメント

今回インタビューに答えていただいた3名の社員の簡単な経歴を上記に掲載しています。自身のキャリアプランを考える際の参考にしてみてください。

＿＿御社にはバーチャル空間で公園を再現した事例があると伺いました。実際にどのようなことができるのでしょうか？

藤田：弊社は、2021年6月にCGのVRを用いて名古屋市の久屋大通公園を「Hisaya Digital Park」としてバーチャル空間に再現しました。

下図の画像中央にあるのは「矢場とん」の広告です。

この広告をクリックすると、実際に「矢場とん」のページにアクセスし、注文をすることができます。

また、公園内にある店舗の中に入ることもでき、店内を歩きながら商品を見ることが可能です。カメラでリアルの店内を360°パノラマ撮影し、PhotoVRという技術でVR化しています。どのようなコーディネートでディスプレイされているかがわかり、文字が読めるくらい細部まで拡大もできるので、将来的にはここから購買につなげたいと考えています。

＜バーチャル化のイメージ＞

気づけば自分の"好き"に囲まれている？Smart CX実現のカギを握る「OMOのデータ」の可能性

＿＿なぜ、公園のデジタル化に取り組んだのでしょうか？

山﨑：これまで企業と顧客の接点が生まれる場所は、店舗やコールセンターでした。しかしデジタル化が進むにつれ企業と顧客の接点は多様化し、新たな顧客体験設計が求められています。

特に現在は、新型コロナウイルスの影響で場所に依存したビジネスが難しくなってきています。しかし、リアル(店舗)やデジタル(EC)などそれぞれのチャネルで購買体験が分断されているケースが多いというのが現状です。

そこで弊社では、公園についても「リアルの空間における休憩の場、買い物の場という役割を重要視するだけでなく、オンラインとオフラインを相互に行き来するような場として新たな顧客体験を見出していく」という考え方のもと、公園のデジタル化に取り組みました。

藤田：Smart CXでは、OMO(Online Merges with Offline)という「オンラインの世界にオフラインの世界を融合していく」というマーケティング概念をもとにデータを統合していくことで、将来的には生活者のライフスタイル変革を起こすことを目指しています。

Smart CXの目指す姿

※上記資料はNTTコミュニケーションズから提供していただきました。

齊藤：こちらを実現するにあたってキーポイントとなるのは、OMOのデータです。

デジタル空間側では、XR(Extended Reality)の技術を用いて、データを集めるためのインターフェイス(ユーザーとシステムを繋ぐ接点)を用意し、新たなデータを収集できないか模索しています。

このデジタル側のデータと、Smart City推進室と連携して収集するリアル側のデータを1つのプラットフォームに集約し、安心安全に活用していきます。将来的には、AIを用いながら新しい顧客体験/顧客エンゲージメントの創造や、効率的な広告リコメンドあるいはクロスセルを実現していきたいと考えています。

Smart CXの実現イメージ

※上記資料はNTTコミュニケーションズから提供していただきました。
内定者コメント

他の推進室との関わりが密接であることは驚きました。NTTコミュニケーションズの推進室は全部で7つ存在しますが、他の推進室の役割や事業内容についても理解しておくと、更に理解が深まると思います。

 

NTTコミュニケーションズが目指すSmart World、7つの推進室の役割について知りたい方はこちら

＿＿OMOのデータはどのように活用する予定ですか？

齊藤：例えば、VR空間上でのユーザーの視線情報を活用することを検討しています。空間内で特に注目を集めている場所や視線の動きをトラッキングすることで、商品配置や体験導線の改善に有効活用できると考えています。

山﨑：視線情報以外にも、VR空間上での行動データやユーザーの属性情報をもとに、バーチャル空間ならではの広告モデルの展開も検討しています。

通常のWebページであれば興味の無い広告はクリックしないと思いますが、VR空間では空間内に没入した状態でコンテンツを閲覧してもらうことができるため、広告自体も新たな体験の1つとして提供できるのではないかと考えています。

データの活用に関しても、「目的」を意識しながら取得すべきデータを整理し、開発を進めながらビジネスとしての展開方法も模索している状況です。

NTTコミュニケーションズがSmart CXを実現できる3つの理由

＿＿Smart CXにおけるNTTコミュニケーションズの強みについて教えてください。

藤田：主に3つあります。1つめは、プラットフォーマーという立場でフラットに業種・業態を超えて企業をつなぐことができる点です。

2つめは、リアルとデジタルのデータを活用できる点です。ここはXR上での新しいデータ取得も強みにできるよう取り組んでいます。

3つめは、空間デザインパートナーとの強固な連携により、直感的な体験を実現する点です。

NTTコミュニケーションズがSmart CXを実現できる理由

※上記資料はNTTコミュニケーションズから提供していただいたものです。

齊藤：技術的な観点では、NTT研究所との連携が強固であることも強みです。40年以上の歴史がある研究所で言語、通信、AI含めた様々な分野で先端技術を研究しています。還元された技術をプロダクトに組み込んでいくことができることも強みだと考えています。

藤田：NTTグループ内の連携という観点では、Smart CX推進室は現在、XRやデータ利活用においてグループ内連携を強め、具体的な実証実験の検討も進めています。

山﨑：また、NTTグループ内では人材交流が盛んで、Smart CX推進室にもNTTドコモやNTTコムウェア出身のメンバーが在籍しています。そのつながりも活かして更に連携を強めていきたいと考えています。

内定者コメント

私が就活中に最も苦労したポイントが「各社の強み」を分析し、違いを理解することでした。特にNTTグループ企業の違いを理解することが難しかったです。


NTTコミュニケーションズは、「従来から持つ様々な企業とのつながりを活かし、プラットフォーマーとして事業を推進できること」や「他のNTTグループ企業と連携できること」が特徴です。

企業の垣根を越えた新たなライフスタイルの提案、それがSmart CXの理想像

＿＿Smart CXにおけるこれまでの取り組みと今後の展開予定について教えてください。

山﨑：Smart CX推進室が立ち上がってからの1年間は、パートナー企業であるお客さまとの個別の実証実験を通じて「VRを活用してどのような新しい体験を創れるか」や「新しいビジネスモデルを生み出していけるか」ということをひとつひとつ検証してきました。

現在は、具体的な案件で事例を創る段階から更にその先のサービス化に向けて動き出しています。

今後は1つのプラットフォーム上で、「ライフスタイル」を切り口に様々なテーマの空間をつくり、その中で多様な企業と協業していきたいと考えています。

例えば「キャンプ」をテーマにした空間を想定してみてください。キャンプでの体験を考えたとき、テントなどのキャンプグッズだけではなく、「食」や「ファッション」、「移動手段」などキャンプを体験するためのカテゴリーが多く挙げられると思います。

弊社が架け橋となることで、そのような多様な体験を企業の垣根を越えて表現し、新たなライフスタイルを提案できるような空間を創造していきたいと思っています。

藤田：Smart CX推進室としては、現在検討中のサービスに限らず、新しいビジネスや新しい顧客体験を次々と創り出していきたいと思っています。

共創や実証実験の場として「OPEN HUB」を活用しつつ、共創パートナーや生活者の皆さまと一緒に新しいビジネスを生み出していきます。

内定者コメント

業界や業種といった従来の切り口ではなく、ライフスタイルを新たな切り口として捉えることは非常に興味深い点でした。


今後、これまで実現されなかった異業種間の共創が増えると思われます。そのため、異業種間のつながりを生み出す「OPEN HUB」のような基盤を持っていることも、NTTコミュニケーションズの特徴・強みの1つです。

取材後記

取材を担当したunistyle編集部のマツです。

今回Smart CXの話をお聞きし、NTTコミュニケーションズは前例のない新たなビジネスモデルの構築という大きな挑戦をしている企業であることが分かり、就活時に抱いていたイメージが大きく変化しました。

また就活生当時の私は、NTTコミュニケーションズが掲げるミッション「人と世界の可能性をひらく コミュニケーションを創造する」の意味が全く理解できていませんでした。

しかし今回の取材を通じ、NTTコミュニケーションズが「企業と企業、企業と生活者をつなぐ架け橋」となってSmart CX事業で新たな価値を生み出しており、ミッションを体現していると感じました。

NTTグループ企業をはじめ、同業他社間でどのような違いがあるのか企業理解に苦しんでいる就活生が多いと思いますが、各社が掲げる企業理念やミッションを頭に入れたうえでその企業が取り組んでいる事業を改めて見てみると、見え方が変わってくるかと思います。

本記事を通じて同社の事業内容に興味を持たれた就活生は、実際に選考を受けてみてはいかがでしょうか。

終わりに

いかがでしたでしょうか。

今回はNTTコミュニケーションズが推進するSmart Worldについて、またその中でもSmart Customer ExperienceについてSmart CX推進室の社員の方々にお話を伺いました。

インタビューを通じてSmart Customer Experienceのみならず、NTTコミュニケーションズが持つ強みや役割などについても理解できたのではないでしょうか。

以下の記事は、今回インタビューしたNTTコミュニケーションズの社員3名への個別インタビューです。ぜひ本記事と併せて読んでいただければと思います。

また、以下の記事は、NTTコミュニケーションズが注力している「Smart City」と「Smart Mobility」のインタビュー記事となっています。こちらも是非ご覧ください。

NTTコミュニケーションズ PR
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理系学生が文系職就職を志した4つの理由 理系学生が文系職就職を志した4つの理由 こんにちは、早慶の理系学部生です。勉強には力を注いだ方だと考えていて、工学の学士と理学の学士の2つを取得して大学を卒業する予定です。就職活動においては、メーカーや損害保険会社・銀行・IT・航空業界などから内定を頂きました。上記のように文系職就職を目指す学生には似つかわしくない経歴であるため、就職活動の面接の際には「なぜ院に進学しないの？」「なぜ文系職を志すの？」といった質問を何度もされました。そんな私がなぜ文系職を志したのか、その4つの理由を紹介したいと思います。前提として、私の就職活動における軸は【１】海外で日本のプレゼンスを向上させる仕事【２】自分自身のアイデアを活かすことができる仕事【３】転職せず、入社した会社で着実にキャリアを積んでいける仕事を掲げておりました。▼目次クリックで展開目次理由1：理系職就職に対する漠然とした不安があった理由2：理系の経歴を持った文系職の社会人には価値があると考えた理由3：院生に競り勝てる実績が学部生には乏しい理由4：よりスケールの大きい環境で日本のプレゼンスを向上させたかった理由1：理系職就職に対する漠然とした不安があった理系＝技術系メーカー就職という固定概念を持っている方は筆者の想像以上に多い印象を受けますが、私自身も大学入学時には修士を取ってものづくり屋になることを志していました。しかし、いざ就職活動をする学生に囲まれ、自分の将来を考えてみたとき、ものを作りたいという情熱だけでは社会人人生を全うできないのではないかという疑問が生じました。ソニーのリストラ部屋のように、理系技術職の終身雇用制は今や崩壊しましたし、近年では東芝やシャープの経営基盤が揺らいだりと、高度経済成長期に隆盛を極めた日系メーカーの勢いも今はありません。前述のように入社した会社で着実にキャリアを形成したい私にとっては不安しかありませんでした。AIやロボット産業、IoTが発達する現代においては、数十年後には今のような技術職の仕事がなくなってしまう事も有り得ると考えていました。これは金融業界におけるフィンテックのように、文系職であっても例外にはなりませんが、少なくとも理系の専門性に加えて今までに経験しなかった分野の専門性を更に得るということには意義があると感じました。専門性が多ければ多いほど、それらの分野を組み合わせたイノベーションを自らが生み出せる可能性が高まり、内にもある「今までにない仕組みや企画を提案し、周囲の協力を得た上で実現することができる」につながっていくと考えていたため、理系学生が文系職への就職に対する意義は感じていました。参考：参考：切り捨てSONYリストラ部屋は何を奪ったか理由2：理系の経歴を持った文系職の社会人には価値があると考えた理系技術職だからといって、ただひたすらものを作っていればいいというわけではありません。にもある「関係者と信頼関係を構築し、課題やニーズを引き出し、解決のための提案から実行まで行うことができる」「価値観や立場の異なる人と協力して成果をあげることができる」のように、時には社内外の関係者と協働して仕事をすることもあるかと思います。理系のバックグラウンドを持つ人が文系職の営業職や経理を務め、技術職と文系職の間を取り持つことは理論上できそうですが、文系職の方が技術職として働き、技術職と文系職の間を取り持つことはレアなケースだと思います。このように、理系の学生が文系職に就職することには、文系の学生にはない価値を発揮する可能性があることからも大きな意味があると考えています。文系職としてキャリアを形成していく中では、将来の資格取得の際に理系として勉学に励んだ経験が生きるのではないかとも考えていました。もちろん、理系学生が文系職を務める際には、文系の学生に一般に求められること(経済の知識であったり、簿記の資格修得など)も当たり前にできる必要があるので、その点では努力も必要であることには留意する必要があります。理由3：院生に競り勝てる実績が学部生には乏しい修士課程の学生は6年、博士課程の学生は8年間大学で専門を極めていることを考えると、たった4年間しか専門を極めていない学部生が彼らと同じ土俵に立って技術職就職活動をする場合には、大きなディスアドバンテージが存在すると考えていました。いくら説明会などで「入社してから皆同じ位置から一斉に専門分野の勉強を始めるから、院生であることが有利に働くことはない」と公言されていても、学生時代頑張ったことで学業をアピールした際にはどうしても説得力や実績に差が生まれます。6年間以上の大学生活で一度は学会発表を経験している院生が多いため、専門の勉強をかじっただけで卒業となってしまう学部生には実績面でも不利だと考えました。研究の際における工夫や効率化などをアピールするならばまだ打ち勝てるかもしれませんが、考え抜くアピールや研究頑張りましたアピールでは経歴面でも期間という面でも勝てる見込は薄そうです。理由4：よりスケールの大きい環境で日本のプレゼンスを向上させたかった学生時代の経験から、前述の通り筆者は「日本のプレゼンス向上」にこだわっていました。技術職就職であれば、何かものを作って世界に驚きを与えたり、発展に寄与することでも日本のプレゼンスを向上させられると考えられます。しかし、雇用されているという形態上いつも自分の好きなものを作れるわけでもありませんし、時には自らのアイデアが認められないこともあると思います。世の中のニーズに応えることに文系職も技術職も変わりありませんが、例えば文系職の営業が契約を取ってくるといったことを考えると、技術職はあくまで裏方としてのプレゼンス向上に寄与すると考えていました。どちらも持ちつ持たれつ、両者がいないと成り立たないものの、裏方よりも表舞台で活躍したい性分の私にとってはこれが腑に落ちなかったことも、技術職を受けなかった一つの要因でした。最後に自己分析や自身のキャリアを真剣に考えた結果、自分には院への進学が向いていなかったというだけで、院進学によって専門性を更に高め、それを武器に社会で活躍することにも大きな意義が存在すると考えています。また、理系技術職としてメーカーに入社する際には、以下の参考記事のように予め損切りラインを自分の中で設定して、技術やノウハウをしっかり吸収して辞めてしまうことも一つのキャリア形成論として存在すると考えられます。この記事を最後まで読んでくださった読者の皆様が最終的に納得のいくキャリアを選択できることを願っております。頑張ってください。参考： 34,123 views
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